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Horas de formación: 30 horas.
Objetivos:
- Aceptar la irremediable llegada de los conflictos como parte de la naturaleza humana.
- Identificar el origen de los conflictos.
- Tomar decisiones en base al nivel de actividad y cooperación de las partes implicadas.
- Utilizar el diálogo para la resolución pacífica de conflictos interpersonales.
- Motivar el cambio de comportamiento en base a sus consecuencias
Contenido:
1. Cinco técnicas para manejar conflictos:
- Competir
- Evitar
- Ceder
- Negociar
- Colaborar
2. Habilidades asertivas para el tratamiento de quejas y peticiones
- Hacer y recibir peticiones
- Hacer y recibir críticas
- Técnicas para afrontar conductas manipulativas
3. Técnicas de modificación de conducta
- Teorías de motivación: Herberz y Maslow.
- Disciplina negativa. Castigos
- Disciplina positiva. Recompensas
- Feedback
4. Tratamiento de quejas y objeciones
5. Clientes difíciles
Manejo de conflictos
